Vigente desde: 17 de marzo de 2026
Nuestros compromisos de disponibilidad, tiempos de respuesta y créditos por incumplimiento. Sin letra chica.
99.9% mensual equivale a un máximo de 43 minutos de inactividad no programada por mes. 99.95% equivale a un máximo de 21 minutos.
Tiempo medido desde la detección del incidente por la plataforma.
| Plan | P1 (Crítico) | P2 (Alto) | P3 (Medio) | P4 (Info) | Soporte |
|---|---|---|---|---|---|
Plan Inicial | 4 horas | 8 horas | 24 horas | 48 horas | Horario hábil |
Plan Profesional Más popular | 1 hora | 4 horas | 8 horas | 24 horas | 24/7/365 |
Plan Empresarial | 15 minutos | 1 hora | 4 horas | 8 horas | 24/7/365 + SOC dedicado |
La prioridad inicial es asignada automáticamente por la plataforma y puede ser ajustada por el cliente o el analista del SOC.
El servicio está completamente inactivo, hay una brecha de seguridad activa en curso, ransomware activo o un atacante con acceso a sistemas críticos.
El servicio está degradado de forma significativa, hay actividad sospechosa con alta probabilidad de ser un incidente real, o funciones críticas no están disponibles.
Problema menor que afecta a un solo usuario o una función secundaria. No hay impacto en la seguridad operativa.
Solicitud de información, mejora o cambio de configuración que no tiene impacto operativo inmediato.
Si no cumplimos con el uptime comprometido en un mes, automáticamente aplicamos un crédito en tu próxima factura. No necesitas solicitarlo.
Los créditos se calculan como porcentaje del monto mensual del plan, excluyendo add-ons y servicios de implementación.
Las siguientes situaciones no cuentan como tiempo de inactividad para el cálculo de uptime.
Ventanas de mantenimiento anunciadas con al menos 72 horas de anticipación. Típicamente domingos entre 1:00 y 5:00 AM GMT-6.
Eventos fuera de nuestro control razonable: desastres naturales, apagones masivos de proveedores de internet, ataques DDoS de escala masiva.
Interrupciones causadas por configuraciones incorrectas del cliente, desinstalación del agente, bloqueo de puertos requeridos por el cliente.
Problemas de conectividad en la red del cliente, fallos de hardware del cliente o cambios en el entorno del cliente que afecten al servicio.
Para reportar una violación del SLA, solicitar un crédito o hacer preguntas sobre este acuerdo, contáctanos directamente.